核心指标 · 年度累计（1月~8月）
金额单位统一为万元；优先看收入、盈亏与净亏损率辅助指标 · 当月累计（9/1–9/29）
当月进行中，看年度趋势是否改善；投流＝公司自有团队，无外部代投经营模块
点大数字或卡片进入子版块看明细当前预警
只列需要立刻关注的项，最多 5 条；点卡片进子版块看明细。
渠道经营矩阵
销售、推广费与 ROI 均为飞书《销售进度表》当月累计口径；目标值沿用月度目标表。
抖音整体与单店总览
抖音是最大销售渠道；上方分两组：抖音全渠道（进度表收入 + ERP 明细）与单店·罗盘（结构与占比）。
◆ 抖音全渠道（进度表 + ERP 明细口径）
◆ 单店 · 罗盘（结构与占比口径）
单店载体构成：直播 / 短视频 / 商品卡 / 图文 / 其他 成交金额占比
单店载体构成（成交金额口径），来自抖音电商罗盘全店成交分析。
月累计渠道结构
各渠道销售额占累计总额的比例（《销售进度表》口径）；「其他」＝一件代发，含行销 B2B 大单、零投流。
2026 年 1–8 月收入与盈亏
盈亏额 = 去退发货额 − 产品成本 − 推广费 − 物流快递费 − 赠品费 − 软件服务费等；不含人工成本，真正的净利润还要再扣人工（财务口径）。
柱：收入线：盈亏额
三率结构
每 100 元收入要背走多少钱。三段颜色相加＝右侧数字（三率合计）；100% 是盈亏线，超出的部分就是当月亏损率（如 114.9% ⇒ 每卖 100 元亏 14.9 元）。此口径不含人工成本。
产品成本率（进货）推广费率（投流）运营费用率（快递+其他）｜整条满格＝收入的 120%
月度经营明细
月度经营提醒
当月日销趋势
订单明细付款口径；京东自营 9/4–9/6 无法拆日，趋势图不计入该段。
当月目标完成度
按飞书《销售进度表》当月累计口径；时间进度按数据实际截止日计算。
经营提醒
当年累计趋势
电商部门当年逐月变化；数据源《2026 月度经营趋势》1–8 月，盈亏额 = 去退发货额 − 产品成本 − 推广费 − 物流快递费 − 其他费用（不含人工成本）。
柱：收入线：损益额
各类花费：产品成本 / 推广 / 快递 / 其他
ROI（每投 1 元换回多少销售额）
净亏损率（负数＝亏损，越接近 0 越好）
商品销售 TOP 10
商品结构
按品类拆的销售额占比，看营收是否过度依赖单品类或单一大单品。
1–8 月发货数量与退货后发货额
分月：发货额 vs 亏损额
柱＝发货额（产品管理表·已发货口径，辅助参考、非利润）；线＝当月亏损额（财务核算口径，负值＝亏损）。两者口径不同，不能相互推算。
退货后发货额 TOP 5
按货品「退货后发货额（发货总金额 − 退货总金额）」排序，是发货口径的辅助参考、不计算利润；仅露出 TOP 5，卡片内滚动可查看 TOP 10。
分月明细
数据源与截止时间
指标口径
当前限制
刷新方式
业务边界与责任分工
投流（全渠道 / 平台）：由公司自己的店铺运营执行，没有外部代投；ROI 里的推广费即全部真实投放成本，不需要再额外加代投服务费。
市场维权：第三方执行，本部门负责给控价标准、审核处置结果与验收（处理链接 / 改价 / 下架 / 成功率）。
客服：第三方外包团队，不占本部门 10 人编制；考核按外包合同与 SLA，指标见「客服管理」页。
BD 达人：南京团队（桂建民）负责，挂在钟良线下，不在电商部管控范围；达人业绩不计入本部门收入与考核，仅在渠道分析里作参考。
组织架构
电商运营部 10 人 / 4 组（不含兼职）｜口径：2026-09-30 确认｜本页只覆盖我的组织架构（电商运营部）
归属：悠维食品 › 莓小仙事业部（钟良）› 电商中心＝电商运营部（本页）＋ 电商BD部（桂建民 · 南京团队，暂不由我管控）
归属：悠维食品 › 莓小仙事业部（钟良）› 电商中心＝电商运营部（本页）＋ 电商BD部（桂建民 · 南京团队，暂不由我管控）
莓小仙事业部 · 负责人钟良
电商中心电商条线 │ 电商运营部 ＋ 电商BD部
电商运营部10 人 / 4 组 │ 马建敏 · 电商运营总监（本页）
电商BD部1 人 │ 桂建民 · 南京团队暂不由我管控 · 业绩不计店铺销售
电商运营部 · 下设 4 组（含直播中心）
货架电商组彭振 · 运营经理｜天猫 + 京东周江发 · 运营经理｜拼多多
兴趣电商王世伟 · 运营经理｜抖音 + 视频号
直播中心张月帅 · 直播经理｜直播中心负责人
方圆圆 · 主播 （张月帅）
苗苗 · 主播 （张月帅）
张梦淘 · 场控 （张月帅）
支持组王鑫雨 · 运营助理马小涤 · 运营助理
| 组别 | 成员 | 负责范围 | 直属上级 |
|---|---|---|---|
| 货架电商组 | 彭振 · 运营经理 | 天猫 + 京东 | 马建敏 |
| 周江发 · 运营经理 | 拼多多 | 马建敏 | |
| 兴趣电商 | 王世伟 · 运营经理 | 抖音 + 视频号 | 马建敏 |
| 直播中心 | 张月帅 · 直播经理 | 直播中心负责人 | 马建敏 |
| 方圆圆 · 主播 | 店播出镜 | 张月帅 | |
| 苗苗 · 主播 | 店播出镜 | 张月帅 | |
| 张梦淘 · 场控 | 店播现场执行 | 张月帅 | |
| 支持组 | 王鑫雨 · 运营助理 | 全渠道支持 | 马建敏 |
| 马小涤 · 运营助理 | 主一件代发 · 副运营支持 | 马建敏 |
汇报线口径：以《绩效考核表》每人「直属上级」字段为准（已接入，见上表末列）。
在职口径：以绩效表名单为准 —— 表内名字消失即为离职，组织架构同步更新。
在职口径：以绩效表名单为准 —— 表内名字消失即为离职，组织架构同步更新。
部门外 · 协同接口非本部门 · 不在我管控与考核范围
以下部门与电商运营部平行，不属于我的组织架构、不计入我的编制与人效。此处只登记对接人，便于知道事情该找谁。
| 部门 | 对接人 | 需要对接的事 |
|---|---|---|
| 市场部 含设计 | 吕雯婕（市场负责人）／郭梦维（设计主管）／黄婷轩（设计师）／王碧莹（内容创作）／赖真真（助理）／李雨涵（运营助理） | 主图/详情页/活动页/直播物料排期、内容联动 |
| 行政人事组 | 徐桂今（人力资源经理） | 招聘、入离职、绩效归档、用工合规 |
| 财务组 | 汪菲霞（财务经理） 杨恋（财务专员） | 盈亏核算、推广费与退货对账；电商推广费用、收入、物流费等对账由杨恋负责 |
| 渠道部 | 陆大伟（渠道经理·线下）／黄萍（助理） | 线下与电商货盘/价格窜货破价联防 |
补充缺失部门与人员建议
按当前 10 人编制与业务盘子（9月1–20日 132.29 万、全月推广费约 48.59 万、风险库存 30 SKU / 76,808 件）反推缺口，分三档。
- P0 立即投流 / 千川专岗（内部） —— 全渠道投流由公司自己店铺运营执行、没有外部代投，推广费量级已到 48 万/月、ROI 2.28，现在靠运营经理兼投流，一出事故直接影响大盘；建议先在部门内设专岗（或指定专人 + 交接 SOP），不要外包。
- P0 立即商品运营岗（产品 / 库存 / 上新） —— 你要的产品管理、库存周转、新品上新迭代目前由总监兼；风险库存 30 个 SKU、7.68 万件，得有专人对动销与效期负责。
- P1 三个月内内容 / 短视频岗 —— 抖音+视频号 1 人扛全渠道，KOC 180 条短视频目标压在马小涤（运营助理）身上，产能与质量都不匹配。
- P1 三个月内设计产能优先级（不新增编制） —— 设计在市场部（郭梦维 设计主管 / 黄婷轩 设计师），不在电商部编制内；问题是排期优先级而非缺人。建议与市场部（吕雯婕）约定：电商主图/详情页/活动页/直播物料的目标排期与提前交单窗口（如大促 T-15 交单），并指定 1 名电商侧对接人。
- P2 看规模猫超 / 京东自营专岗 —— 猫超入仓后运营（货补、换购、心享等）需要持续跟小二对接，现无人专职；量起来再单设。
- P2 看规模数据分析岗 —— 报表、驾驶舱、日报目前靠外部工具自动跑，口径校验与专题分析缺人。
架构建议：①直播线已单列为「直播中心」（张月帅 + 2 主播 + 1 场控），与货架电商组、兴趣电商并列；②王鑫雨、马小涤直属马建敏，保留「支持组」定位：马小涤主责一件代发、副责运营支持，避免被当通用打杂；③客服为外包，建议指定 1 名内部对接人（可兼），把 SLA 与考核写进外包合同。
在职名单变化（8月 → 9月）
| 变化 | 人员 | 岗位 | 依据 |
|---|---|---|---|
| 新增 | 苗苗 | 主播 | 8月表无、9月表有 |
| 新增 | 姚伟 | 直播间场控 | 兼职 |
8月绩效表 10 人，9月绩效表 11 人（含兼职姚伟）；组织架构口径 10 人（不含兼职）。
⚠️ 用字：绩效表记「方圆圆」，组织架构口径记「方园园」，请确认统一写法。
⚠️ 用字：绩效表记「方圆圆」，组织架构口径记「方园园」，请确认统一写法。
编制与人效 · 当前结论
- 编制：9月绩效表 11 人（含姚伟）；组织架构口径 10 人。
- 人均产出：9月（1–20日）132.29 万 ÷ 10 人 ≈ 13.2 万/人·月段，按全月推算约 19.8 万/人。
- 人均亏损：9月（1–20日）-5.81 万 ÷ 10 人 ≈ -0.58 万/人·月段。
- 待补 人力成本、人均人工成本、人效比（收入/人力成本）仍缺数据源，暂不能出完整人效。
9月绩效考核标准（逐人）
口径说明：9月绩效为考核标准（次月第三个工作日内完成更新，即 10月10日前出结果）。权重取表内「占比」列，模块名中的括号百分比为表内旧标注、已忽略。
| 姓名 / 岗位 | 直属上级 | 考核指标（权重 · 量化目标） | 实际完成（9月） |
|---|---|---|---|
| 马建敏 电商总监 | 钟良 |
| 待补 9月实际·下周给 |
| 彭振 天猫&京东负责人 | 马建敏 |
| 待补 9月实际·下周给 |
| 周江发 拼多多负责人 | 马建敏 |
| 待补 9月实际·下周给 |
| 王世伟 抖音负责人 | 马建敏 |
| 待补 9月实际·下周给 |
| 张月帅 直播运营负责人 | 马建敏 |
| 待补 9月实际·下周给 |
| 马小涤 运营助理 | 马建敏 |
| 待补 9月实际·下周给 |
| 王鑫雨 运营助理 | 马建敏 |
| 待补 9月实际·下周给 |
| 方圆圆 主播 | 张月帅 |
| 待补 9月实际·下周给 |
| 张梦淘 直播间场控 | 张月帅 |
| 待补 9月实际·下周给 |
| 苗苗 主播 | 张月帅 |
| 待补 9月实际·下周给 |
| 姚伟 直播间场控 | 张月帅 |
| 待补 9月实际·下周给 |
评分规则：销售目标按达标率折算（高于目标每+1%→分数+0.5%，1.5倍封顶）；成本/ROI以费比计算（高于目标每+1%→分数-5%，低于目标每-1%→+1%，1.2倍封顶）。扣分与加分见下方「考核规则」卡。9月实际完成数据下周一并回填。
考核规则（评分档位 · 扣分项 · 结果应用）
口径来源：《9月绩效考评单-电商.xlsx》「绩效评估规则」页 + 8月各岗位表内考核标准。标「建议」的为补齐项，待你确认后固化。
① 评分档位（核心两类指标）
- 销售目标达成：
实际销售收入 ÷ 目标销售收入 × 100%；达标率即基础分，高于目标每 +1% → 分数 +0.5%，1.5 倍封顶；低于目标按达标率直接折算。 - 销售成本控制：
(实际费比 − 目标费比) ÷ 目标费比 × 100%；高于目标每 +1% → 分数 −5%；低于目标每 −1% → 分数 +1%，1.2 倍封顶。 - 结果档位（表内口径）：总分 ≥100 = 超额；建议补齐：<60 不合格 ／ 60–79 待改进 ／ 80–99 达标 ／ ≥100 超额。
② 扣分项（表内已写明的硬扣分）
- 直播规范违规（主播）：每次 −5 分。
- 场控三等级：优秀 = 满分；良好 = 减 5 分。
- 投流断投：每断投一次 −2 分（微信小店短视频计划）。
- 投流延迟：每延迟一天 −2 分（抖店投流计划）。
- 价格管控：出现破价/乱价 → 对应「日常管理／工作正确率」模块不合格。
- 协同负反馈：同事有客观负向反馈 → 工作正确率模块扣分。
③ 加分项 & 结果应用（与星火激励挂钩）
| 项 | 规则 | 应用 |
|---|---|---|
| 投产优化 | ROI 每多 0.1 → +1/+2 分（上限 20 分） | 计入个人绩效总分 |
| 达人短视频 | 单月销售 >20 万 → +20 分（可叠加） | 计入个人绩效总分 |
| 加播时长 | 主播每 +1 小时 +4 分；场控每 +1 小时 +3 分 | 计入个人绩效总分 |
| 月度绩效工资 | 绩效比例 40% × 绩效得分（模拟薪资 15000／5000 两档） | 月度工资发放 |
| 星火激励（团队） | 一档 6,000 元/月、二档 3,000 元/月（两组合计），不含一件代发 | 团队奖池，与个人绩效并行 |
待确认 档位分界线（60/80/100）与绩效工资系数为建议口径；最终发放以人事、财务结算为准。
8月绩效结果（目标 vs 实际）
| 姓名 | 岗位 | 8月总分 | 口径 |
|---|---|---|---|
| 马建敏 | 电商总监 | 98.6 | 模块合计 |
| 彭振 | 天猫&京东负责人 | 60.0 | 销售47+正确率10+额外3，成本未填 |
| 周江发 | 拼多多负责人 | 100.7 | 表内评分总计 |
| 王世伟 | 抖音负责人 | 91.8 | 模块合计 |
| 张月帅 | 直播运营负责人 | 97.6 | 模块合计 |
| 马小涤 | 运营助理 | 107.0 | 表内评分总计 |
| 王鑫雨 | 运营助理 | 98.0 | 表内评分总计 |
| 伊琳煜 | 运营助理 | 103.0 | 表内评分总计 |
| 方圆圆 | 主播 | 93.6 | 模块合计 |
| 张梦淘 | 直播间场控 | 99.5 | 模块合计 |
8月为已结算月份，可作 9 月对照基线；总分 ≥100 视为超额。彭振一栏成本控制模块未填分数，故为模块合计。
星火激励 · 10月奖池与门槛
| 项目组 | 参与人 | 一档 | 二档 |
|---|---|---|---|
| 货架电商 天猫+京东+拼多多 |
店长：彭振 / 周江发 助理：马小涤 / 王鑫雨 |
销售额 60万 盈亏 +0.0万 |
销售额 57万 盈亏 -0.2万 |
| 兴趣电商 抖音+视频号 |
店长：王世伟 / 张月帅 助理：马小涤 / 王鑫雨 |
销售额 105万 净亏损 < 7万 |
销售额 105万 净亏损 < 8万 |
表内最高奖池：一档 6,000元/月（两组合计）｜二档 3,000元/月（两组合计）。激励口径不含一件代发。
9月激励 · 表内复盘
| 档位 | 团队 | 优化前 | 优化后 | 表内结论 |
|---|---|---|---|---|
| 一档 | 货架组 | 61万 / -1.08万 | 67万 / +0.4万 | 销售 +6万 盈亏转正 |
| 一档 | 兴趣组 | 105万 / -11.1万 | 105万 / -7万 | 减亏 4.1万 |
| 二档 | 货架组 | 61万 / -1.08万 | 61万 / -0.3万 | 减亏 0.78万 |
| 二档 | 兴趣组 | 105万 / -11.1万 | 105万 / -9万 | 减亏 2.1万 |
原表备注：一档销售额上涨6万、亏损减少5.58万，激励支出6千；二档销售额不变、亏损减少3.6万，激励3千。
口径提示：以上为表内复盘/测算，最终发放以人事、财务结算为准。
口径提示：以上为表内复盘/测算，最终发放以人事、财务结算为准。
10月目标参照
| 姓名 | 岗位 | 目标 | 实际完成 | 8月总分 | 口径 / 备注 |
|---|---|---|---|---|---|
| 马建敏 | 电商总监 | 201.4万 | 195.8万（达成97.2%） | 98.6 | - |
| 彭振 | 天猫&京东负责人 | 天猫18万 / 京东9万 | 天猫14.34万 / 京东9.55万 | 60.0 | 销售47+正确率10+额外3；成本模块未填 |
| 周江发 | 拼多多负责人 | 42.4万 | 42.75万（客单63.3） | 100.7 | - |
| 王世伟 | 抖音负责人 | 130万 | 108.67万（净成交） | 91.8 | - |
| 张月帅 | 直播运营负责人 | 45万 | 36.10万（净成交） | 97.6 | - |
| 马小涤 | 运营助理 | 达人180条 / 分销1万 | 180条 / 分销20.76万 | 107.0 | - |
| 王鑫雨 | 运营助理 | 数据+ERP+内勤 | 全部按时完成 | 98.0 | - |
| 伊琳煜 | 运营助理 | 运维+投流不断投 | 完成，无断投 | 103.0 | 8月结果 |
| 方圆圆 | 主播 | GMV 20万 | 17.44万 | 93.6 | - |
| 张梦淘 | 直播间场控 | 场控6项达标 | 5优1良 | 99.5 | - |
表内渠道拆分：天猫 12、京东 10、拼多多 35、抖音+视频号 105、一件代发 20（单位：万）。
人员管理 · 当前结论
- 架构与绩效已打通：10 人 4 组，逐人「直属上级」已从绩效表接入，汇报线不再靠推断。
- 9月考核标准已下到个人：4 名负责人统一「销售 + 成本 + 盈亏 + 日常管理」四件套；主播看 GMV；场控看场次、配合、开播准备、数据与复盘。
- 8月绩效分化明显：马小涤 107、伊琳煜 103、周江发 100.7 超额；彭振 60 分偏低且成本模块未评分，需补评与面谈。
- 人效口径已可起步：9月人均产出约 13.2 万/月段，人均亏损约 -0.58 万/月段。
- 客服为外包：客服团队走外包（第三方），不计入本部门 10 人编制，绩效与考核按外包合同/SLA 单独追踪。
- 待补 人力成本、绩效结果（10月10日前）、姚伟在职状态确认。
9月全网维权处理结果
第三方执行 全网价格维权由第三方服务商执行，电商部负责给控价标准、审核处置结果与验收；下表指标即验收口径（处理链接 / 涉及店铺 / 改价 / 下架 / 成功率）。
| 渠道 | 检索链接 | 涉及店铺 | 改价 | 下架 | 成功率 |
|---|---|---|---|---|---|
| 拼多多 | 150 | 69 | 48 | 81 | 86.0% |
| 天猫 / 淘宝 | 77 | 26 | 33 | 12 | 58.4% |
| 京东 | 55 | 36 | 27 | 27 | 98.2% |
| 抖音 | 40 | 19 | 14 | 15 | 72.5% |
| 合计 | 322 | 150 | 122 | 135 | 79.8% |
破价重灾品
| 产品 | 破价链接 | 主战场 |
|---|---|---|
| 蓝莓黑莓酸奶218g×1箱 | 73 | 拼多多40 · 京东33 |
| NFC蓝莓汁150ml×10袋 | 31 | 淘宝13 · 拼多多14 |
| 石榴蓝莓汁150ml×10袋 | 22 | 淘宝11 |
| 蓝莓原浆50ml×10袋 | 13 | 淘宝7 |
重点盯防店铺（反复破价）
| 店铺 | 破价条数 | 平台 |
|---|---|---|
| 真喜美食专营店 | 12 | 拼多多 |
| 泡面饮料批发店 | 9 | 淘宝 |
| 百亿补贴品牌优选 | 9 | 淘宝 |
| 三夫食品专营店 | 8 | 淘宝 |
| 太阳与花美食馆 | 8 | 淘宝 |
| 朝哥食品专营店 | 9 | 淘宝+抖音 |
| 蒙牛平欧专卖店 | 5 | 抖音 |
问题与动作
- 淘宝是短板：成功率仅 58.4%，77 条里 32 条「未修改」——破价整改掉队最严重。
- 拼多多是主战场（150 条，占 47%），已进入 8.6 / 9.30 两批投诉流程。
- 数据缺陷 白名单列全列 #N/A（淘宝/京东/抖音），外部工作簿链接读取不到 → 无法区分授权分销店，需君川修复。
- 建议动作：把「重点盯防店铺」清单固定下来，每月自动比对是否重复上榜。
2026-09-30版控价考核口径（替换旧日常价格表）
唯一匹配键：商品编码 + 规格｜共 21 个产品 / 42 个规格｜有效编码 19 个｜待补编码 2 个｜保价规格 16 条
触发与判定
- 出现最低价即排查：页面价或到手价达到最低控价线，立即启动排查。
- 低于最低控价判破价：实际到手价低于该规格考核最低控价，且无有效报备，即判破价/不合格。
- 到手价不是页面价：平台券、店铺券、满减、红包、返现、赠品折算全部计入比较。
- 边界价 等于最低控价时，核对叠加优惠与实际到手价并留痕。
标准处置链
- ① 排查：登记平台、店铺、链接、编码、规格、页面价、到手价和截图。
- ② 内部通报确认：确认是否授权、报备、临期、猫超专供或误判。
- ③ 联系店铺：告知最低控价，提出调整要求，留存沟通记录。
- ④ 不听从即维权：拒不改或逾期未改，直接对应渠道举报、投诉、申请下架。
- ⑤ 归档复犯：处理结果留痕，重复破价进入重点盯防。
临期 / 特殊活动低价须先书面报备，无报备按破价处理。
最低控价明细（考核版）
按商品编码 + 规格匹配；黄色行为待补商品编码新品，补码前临时按产品名 + 规格识别。
| 序号 | 产品名称 | 商品编码 | 规格 | 最低控价 | 保价 | 特殊备注 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 莓小仙NFC蓝莓汁150ml | M11815 | 150ml*10袋 | 59.90 | - | 100蓝莓有保价 |
| 1 | 莓小仙NFC蓝莓汁150ml | M11815 | 150ml*20袋+赠3袋 | 119.90 | - | 100蓝莓有保价 |
| 1 | 莓小仙NFC蓝莓汁150ml | M11815 | 150ml*30袋+赠5袋 | 179.90 | - | 100蓝莓有保价 |
| 2 | 蓝莓原浆50ml | M12102 | 50ml*10袋 | 29.90 | - | - |
| 2 | 蓝莓原浆50ml | M12102 | 50ml*20袋 | 59.80 | - | - |
| 2 | 蓝莓原浆50ml | M12102 | 50ml*40袋 | 119.60 | - | - |
| 2 | 蓝莓原浆50ml | M12102 | 50ml*60袋 | 179.40 | - | - |
| 3 | 车厘子树莓汁150ml | M12006 | 150ml*1箱（10袋）赠一袋 | 99.00 | Y | - |
| 3 | 车厘子树莓汁150ml | M12006 | 150ml*2箱（20袋）赠三袋 | 188.00 | Y | - |
| 4 | 蓝莓汁100ml | M11840 | 【1箱】100ml*10袋（+赠1袋） | 59.90 | Y | 150价格同价 |
| 4 | 蓝莓汁100ml | M11840 | 【2箱】100ml*20袋（+赠3袋） | 119.80 | Y | 150价格同价 |
| 5 | 石榴蓝莓汁150ml | M12903 | 150ml*10袋（赠1袋） | 94.00 | Y | 受保价影响价格虚高 |
| 5 | 石榴蓝莓汁150ml | M12903 | 150ml*20袋（赠3袋） | 188.00 | Y | 受保价影响价格虚高 |
| 6 | 荔枝蓝莓汁150ml | M13102 | 【1箱】150ml*10袋（+赠1袋） | 67.90 | Y | 受保价影响价格虚高 |
| 6 | 荔枝蓝莓汁150ml | M13102 | 【2箱】150ml*20袋（+赠3袋） | 135.80 | Y | 受保价影响价格虚高 |
| 7 | 蔓越莓原浆50ml | M13302 | 【1盒】50ml*10袋 | 49.90 | - | - |
| 7 | 蔓越莓原浆50ml | M13302 | 【2盒】50ml*10袋（+赠1袋） | 99.80 | - | - |
| 8 | 每日莓果50ml | M13402 | 【1盒】50ml*10袋 | 29.90 | - | - |
| 8 | 每日莓果50ml | M13402 | 【2盒】50ml*10袋（+赠2袋） | 59.80 | - | - |
| 8 | 每日莓果50ml | M13402 | 【4盒】50ml*10袋（+赠2袋） | 119.60 | - | - |
| 9 | 晚安饮50ml | M13002 | 【1盒】50ml*10瓶 | 59.90 | - | - |
| 9 | 晚安饮50ml | M13002 | 【2盒】50ml*20瓶 | 119.80 | - | - |
| 10 | 蓝莓双柚汁150ml | M13902 | 【1箱】150ml*10袋 | 74.90 | Y | 价格虚高 |
| 10 | 蓝莓双柚汁150ml | M13902 | 【2箱】150ml*20袋（+赠3袋） | 149.80 | Y | 价格虚高 |
| 11 | 蓝莓葡萄汁150ml | M14102 | 【1箱】150ml*10袋（+赠1袋） | 74.90 | Y | 价格虚高 |
| 11 | 蓝莓葡萄汁150ml | M14102 | 【2箱】150ml*20袋（+赠3袋） | 149.80 | Y | 价格虚高 |
| 12 | 蓝莓黑莓汁150ml | M14202 | 【1箱】150ml*10袋（+赠1袋） | 59.90 | - | - |
| 12 | 蓝莓黑莓汁150ml | M14202 | 【2箱】150ml*20袋（+赠3袋） | 119.80 | - | - |
| 13 | 西梅油柑汁100ml | M14402 | 【1箱】100ml*8袋 | 40.00 | Y | 价格虚高 |
| 13 | 西梅油柑汁100ml | M14402 | 【2箱】100ml*16袋（+赠1袋） | 80.00 | Y | 价格虚高 |
| 14 | 蓝莓黑莓酸奶218g*10瓶/箱 | M14602 | 【1箱】218g*10瓶 | 45.90 | - | - |
| 14 | 蓝莓黑莓酸奶218g*10瓶/箱 | M14602 | 【2箱】218g*20瓶 | 91.80 | - | - |
| 15 | 桃酥150g | M14701 | 【1盒尝鲜】150g*1罐 | 35.90 | - | - |
| 15 | 桃酥150g | M14701 | 【2盒推荐】150g*2罐 | 71.80 | - | - |
| 16 | 蓝莓小青柠汁 | M14802 | 【1箱】150ml*10袋 | 74.90 | Y | - |
| 16 | 蓝莓小青柠汁 | M14802 | 【2箱】150ml*20袋 | 149.80 | Y | - |
| 17 | 蓝莓凤梨汁 | M14902 | 【1箱】150ml*10袋 | 59.90 | - | - |
| 17 | 蓝莓凤梨汁 | M14902 | 【2箱】150ml*20袋 | 119.90 | - | - |
| 18 | 益生菌 | M14302 | 【1箱】2g*14袋 | 99.00 | - | - |
| 19 | 益生菌 | M14303 | 【1箱】2g*7袋 | 59.00 | - | - |
| 20 | 臻选楂柚莓莓100ml | 待补 | 【1箱】100ml*12 | 29.90 | - | - |
| 21 | 臻选蓝莓150ml | 待补 | 【1箱】150ml*8 | 49.90 | - | - |
8月客服大盘（外包团队 · 14 家店）
| 指标 | 8月 | 7月 | 环比 |
|---|---|---|---|
| 接待人数 | 3,670 | 4,495 | -18.4% |
| 平均满意率 | 90.26% | 93.85% | -3.6pp |
| 平均响应 | 13.55s | 12.9s | +0.7s |
| 客服销售额 | 51,438.36 | 54,172.11 | -5.0% |
| 店铺销售额 | 2,023,666.82 | 2,495,305.05 | -18.9% |
| 客服销售占比 | 2.54% | 2.17% | +0.4pp |
数据源：客服/莓小仙8月月报.xls（全电商 14 家店汇总）。
需重点关注店铺
| 店铺 | 满意率 | 响应 | 店铺分 |
|---|---|---|---|
| 抖音·蒙牛莓小仙乳品专卖店 | 69.7% | 23s | 82 |
| 抖音·莓小仙官方旗舰店 | 80.0% | 15s | 94 |
| 京东·莓小仙官方旗舰店 | 85.7% | 9.4s | 5 ↑ |
| 天猫·莓小仙旗舰店 | 89.7% | 13.1s | 5 |
抖音乳品专卖店 7→8 月：接待 -29.8%、满意率 -22.6pp、店铺分 -10 —— 三项同步恶化，是唯一「全面告警」店。
8月亮点（月报口径·按平台）
- 抖音：健康饮品专卖店、官方旗舰店 转化率 + 客单价 + 销售额全面上涨。
- 拼多多：4 家店 3 分钟人工响应率显著提升，平均响应时长明显缩短，服务指标改善。
- 京东：2 家店 30 秒应答率全部提升、基础服务达标，转化率、客单价、销售额均有明显上涨。
- 小红书：首次响应与客户满意度提升至 100%。
- 微信小店：客服数据明显提升，转化率 +51.2%。
8月难点
- 天猫：接待数据较上月波动，主因多店铺来回切换接待，转化率下降较明显。
- 抖音：旗舰店、乳品专卖店满意率下跌 22.6pp，主因包装破损、分开下单没有赠品。
- 拼多多：客服转化率与店铺销售额明显下滑。
- 京东：2 家店客户满意度同步下滑。
- 小红书：转化率为 0，客服无产出。
- 微信小店：客单价与店铺销售额下降。
9月客服工作计划（月报）
| 平台 | 动作 |
|---|---|
| 天猫 | 提升客服接待数据、改善客户体验与满意度；强化客服主动推荐引导下单，做出客服销售 |
| 抖音 | 梳理两家店不满意会话，定位顾客不满意原因，优化沟通话术，提升满意度与综合体验分 |
| 拼多多 | 稳住响应指标避免再次下滑；复盘转化率下滑会话，优化话术 |
| 京东 | 满意度复盘，抽取不满意会话，定位原因并针对性优化 |
| 小红书 | 复盘咨询会话查看流失原因；优化接待逼单话术，按客户特点加强关联销售 |
| 微信小店 | 巩固快速响应与高满意度，守住服务质量 |
客服 · 当前结论
- 大盘接待量 -18.4% 与店铺销售额 -18.9% 同向 —— 属流量下滑后的被动收缩，不是服务能力退化。
- 满意率 -3.6pp 主要由抖音两店拖累（-22.6pp / -11.1pp），是全渠道唯一「全面告警」店，需专项整改。
- 客服销售占比仅 2.54%，基本是纯售后；主动推荐 / 关联销售是可挖空间，已在 9 月计划落地。
- 拼多多各店满意率字段报「/」，口径待确认。
外包 客服为外包团队（第三方），不占内部编制；内部名单/排班不列入本总览。服务质量以月报指标 + 外包考核口径追踪（响应时长、满意率、店铺分、客服销售占比）；分管店铺与外包合同/SLA 由对接人提供，9 月月报（10 月初）到位后更新本节。
客服考核参考标准（外包 · 建议初版）
适用范围：外包客服团队，按「店铺/团队月度验收」，个人考核由外包商内部执行；不占内部 10 人编制。数据以《莓小仙8月月报.xls》现有字段为准；待接入「平均处理时间」「退货率」暂不编数，后续接入平台售后数据后再计分。
| 维度 | 权重 | 建议指标（月报已有字段） | 建议达标线 / 警戒线 | 计分口径 |
|---|---|---|---|---|
| 经营结果 | 30% | 月度店铺销售额达成率、客服销售额、客服销售占比、转化率、客单价 | 店铺销售额按渠道负责人下达目标；客服销售占比 ≥3%；转化率/客单价不低于同店近 3 月基线 | 正向指标得分 = min(120, 实际 ÷ 目标 × 100) |
| 服务质量 | 30% | 客户满意率、退货率（待接入）、不满意会话闭环 | 满意率 ≥90%；退货率接入后 ≤同店近 3 月均值；不满意会话 48 小时内闭环 | 满意率正向计分；退货率逆向计分；未接入指标不虚增得分，先按已接入项归一 |
| 响应效率 | 20% | 平均响应、首次响应、3分钟人工响应率/30s应答率 | 平均响应 ≤15s；首次响应 ≤20s；3分钟/30s应答率 ≥95%；平均 15–20s、应答率 90–95% 为黄色预警 | 时长类得分 = min(120, 目标 ÷ 实际 × 100)；应答率正向计分 |
| 接待工作量 | 10% | 接待人数、单店接待完成率 | 当月接待目标 = 近 3 月同店月均接待 ×（本月销售目标 ÷ 近 3 月同店月均销售）× 90% | 正向计分，权重仅 10%，防止只追接待量、牺牲满意与转化 |
| 店铺健康/合规 | 10% | 店铺综合分、平台违规、重大服务事故 | 不低于同平台同类目近 3 月均值或平台优秀线；重大违规 0 次 | 达标满分；一般违规每次扣 5–10 分；重大违规触发专项整改 |
按「月度销售额 → 接待人数」设分层门槛（建议初版，需用近 3 月回算校准）
| 店铺月销售额 | 接待人数目标 | 平均响应 | 首次响应 | 客户满意率 | 3分钟/30s应答率 | 客服销售占比 | 退货率（待接入） |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ≥30万 | 达到公式目标 ≥90% | ≤15s | ≤20s | ≥90% | ≥95% | ≥3.0% | 接入后 ≤同店近 3 月均值 |
| 10万–30万 | 达到公式目标 ≥85% | ≤18s | ≤25s | ≥88% | ≥95% | ≥2.5% | 接入后 ≤同店近 3 月均值 |
| <10万 | 达到公式目标 ≥80% | ≤20s | ≤30s | ≥85% | ≥90% | ≥2.0% | 接入后 ≤同店近 3 月均值 |
口径说明：①接待目标随销售目标联动，避免把流量下滑误判成客服偷懒；②店铺销售额为月报「店铺销售额」，客服销售额为月报「客服销售额」，占比=客服销售额÷店铺销售额；③拼多多部分店铺满意率报「/」，需先用平台替代指标或补齐后再纳入权重；④京东自营等无客服销售场景，客服销售占比按实际业务适配，不强套 3%。
评分与结果应用（建议，最终以合同/人事、财务结算为准）
| 综合得分 | 等级 | 建议结果应用 |
|---|---|---|
| ≥100 | 超额 | 服务费全额结算，优先续约；可按合同谈增量奖励 |
| 90–99 | 达标 | 服务费全额结算，保持常规复盘 |
| 80–89 | 待改进 | 提交 30 天改善计划，服务费按合同评估 |
| 60–79 | 不合格 | 书面整改 + 月度复评；按合同触发服务费调整 |
| <60 | 严重不合格 | 启动替换/终止评估；按合同处理 |
红线：平均响应连续 2 个月 >20s、满意率连续 2 个月 <85%、因客服导致平台处罚或重大客诉，直接进入专项整改评估。上述分界线为运营建议口径，建议先用 8–10 月真实数据回算后再固化。
优化改善
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机制 本页由《优化改善台账.json》驱动，每次生成驾驶舱自动重新汇总。四条主线：减少亏损、提升效率、优化表格、落地规范——上面大数字做表头，下面按主线挂明细；新增改善项写入台账后无需改 HTML 模板。
四条主线 · 改善明细
每条主线下按「问题 → 动作 → 结果 → 指标」展开；点条目可直接跳到对应数据版块核对。